Payment Policy

Website Operating Regulations

GIẢI QUYẾT TRANH CHẤP KHIẾU NẠI TRÊN WEBSITE VÀ CÁC BIỆN PHÁP XỬ LÝ VỚI CÁC HÀNH VI XÂM PHẠM QUYỀN LỢI NGƯỜI TIÊU DÙNG

i. Cơ chế giải quyết tranh chấp

Mọi tranh chấp, khiếu nại phát sinh giữa các bên tham gia sử dụng dịch vụ, cung cấp dịch vụ và Sàn thương mại điện tử trên website WWW.KYNP.VN/BOOKING-HOTEL đều được giải quyết theo nguyên tắc công khai, minh bạch, kịp thời và đúng quy định.

Sàn thương mại điện tử trên website WWW.KYNP.VN/BOOKING-HOTEL chỉ đóng vai trò trung gian hòa giải, hỗ trợ giải quyết tranh chấp phát sinh giữa người sử dụng dịch vụ và nhà cung cấp dịch vụ của dịch vụ được cung cấp trên hệ thống, không chịu trách nhiệm bồi thường trừ trường hợp lỗi hệ thống.

Các bên tham gia có nghĩa vụ cung cấp thông tin trung thực để đảm bảo quá trình giải quyết khiếu nại, tranh chấp.

Hồ sơ tiếp nhận & giải quyết tranh chấp/khiếu nại được lưu trong vòng 03 năm kể từ ngày phát sinh vụ việc.

ii. Thông tin nhận khiếu nại, giải quyết tranh chấp

Mọi khiếu nại liên quan đến giao dịch trên KYNP được tiếp nhận qua:

Bộ phận kinh doanh và bộ phận chăm sóc khách hàng:

Email: support@kynp.vn

Số điện thoại: 070.679.7328

iii. Quy trình giải quyết khiếu nại/tranh chấp

Bước 1 – Tiếp nhận khiếu nại | Trách nhiệm: Khách hàng

Trong thời hạn 7 ngày khách hàng/đối tác gửi khiếu nại thông qua số điện thoại, email hoặc biểu mẫu có sẵn trên Sàn thương mại điện tử trên website WWW.KYNP.VN/BOOKING-HOTEL.

Thông tin bao gồm: Mã đơn hàng, mô tả sự việc, bằng chứng đính kèm (nếu có); yêu cầu xử lý.

Bước 2 – Xác minh, thu thập thông tin | Trách nhiệm: Ban quản lý Sàn thương mại điện tử trên website WWW.KYNP.VN/BOOKING-HOTEL

Trong vòng 01 ngày làm việc sau khi tiếp nhận phản ánh từ khách hàng/đối tác thì Ban quản lý sàn tiến hành kiểm tra xác minh hệ thống, lịch sử giao dịch, tình trạng đơn.

Yêu cầu đối tác cung cấp thông tin có liên quan: Hình ảnh phòng thực tế, sổ lưu trú, lịch nhận phòng,...

Liên hệ khách hàng làm rõ thông tin còn thiếu.

Bước 3 – Đánh giá | Trách nhiệm: Ban quản lý Sàn thương mại điện tử trên website WWW.KYNP.VN/BOOKING-HOTEL

Trong thời hạn 3 – 5 ngày làm việc Ban quản lý Sàn thương mại điện tử trên website WWW.KYNP.VN/BOOKING-HOTEL phải đối chiếu, xác minh phản ánh và giải trình của khách hàng và đối tác. Xong sau đó, thực hiện công việc xác định trách nhiệm của các bên và đưa ra phương án giải quyết.

Bước 4 – Phản hồi kết quả | Trách nhiệm: Ban quản lý Sàn thương mại điện tử trên website WWW.KYNP.VN/BOOKING-HOTEL

Trong vòng 24 giờ khi có kết luận đánh giá (3) phải thông báo tới cho các bên thông qua email/app/website và thông báo phải thể hiện rõ các thông tin: Kết luận tranh chấp, bên chịu trách nhiệm, Biện pháp khắc phục, thời hạn thực hiện, quyền khiếu nại/khiếu kiện của khách hàng/đối tác.

Bước 5 – Thực thi kết luận giải quyết tranh chấp/khiếu nại | Trách nhiệm: Ban quản lý Sàn thương mại điện tử trên website WWW.KYNP.VN/BOOKING-HOTEL

Các biện pháp thực hiện giải quyết có thể thực hiện như sau:

Thực hiện hoàn tiền theo chính sách hoàn tiền.
Điều chỉnh số dư, công nợ cuối kỳ của đối tác.
Gửi thông báo hoàn tất xử lý tới khách hàng/đối tác.
Trường hợp tranh chấp không thể hòa giải, vụ việc sẽ được chuyển đến cơ quan có thẩm quyền giải quyết theo quy định pháp luật Việt Nam.
Lưu trữ hồ sơ tranh chấp.

iv. Thời hạn giải quyết tranh chấp khiếu nại

Thời hạn tiếp nhận khiếu nại: Trong vòng 07 ngày kể từ khi phát sinh sự việc.

KYNP có trách nhiệm phối hợp với các bên liên quan để xác minh, xử lý và phản hồi kết quả cho khách hàng trong thời hạn 03 – 05 ngày làm việc. Đối với trường hợp phức tạp thời hạn tối đa để giải quyết là 30 ngày (trường hợp này KYNP phải có trách nhiệm thông báo tới các bên về việc chậm trễ này).

v. Biện pháp xử lý đối với hành vi xâm phạm quyền lợi khách hàng

Biện pháp xử lý hành vi vi phạm của đối tác:

STT 1 | Hành vi gian lận thông tin: cung cấp thông tin sai sự thật về chất lượng dịch vụ, giá cả, hình ảnh | Chế tài: Khóa tài khoản tạm thời (Ba ngày) / Khóa tài khoản vĩnh viễn

STT 2 | Xâm phạm quyền riêng tư của khách hàng: Tiết lộ thông tin cá nhân mà không có sự đồng ý | Chế tài: Chấm dứt hợp tác vĩnh viễn.

STT 3 | Từ chối cung cấp dịch vụ sau khi xác nhận đặt phòng | Chế tài: Khóa tài khoản tạm thời (Ba ngày), nếu không khắc phục thì Khóa tài khoản vĩnh viễn.

STT 4 | Cạnh tranh không lành mạnh:

Cố tình đặt và hủy đơn hàng của Nhà Bán Hàng khác.
Cố tình đặt và tạo nhận xét/rating/đổi trả/... không đúng thực tế đối với sản phẩm của Nhà Bán Hàng khác.
Các hành vi được KYNP kết luận là có mục đích cạnh tranh không lành mạnh. | Chế tài: Khóa tài khoản vĩnh viễn

STT 5 | Bôi nhọ, xuyên tạc, vu khống:

Sử dụng các thông tin sai lệch, không chính xác, gây nhầm lẫn, giả mạo, lừa đảo về các hoạt động của Sàn thương mại điện tử trên website WWW.KYNP.VN/BOOKING-HOTEL.
Kêu gọi, khuyến khích các hành vi tẩy chay, rời Sàn thương mại điện tử trên website WWW.KYNP.VN/BOOKING-HOTEL.
Lôi kéo, bôi nhọ, truyền bá các thông tin sai sự thật về Sàn thương mại điện tử trên website WWW.KYNP.VN/BOOKING-HOTEL, Nhân viên Sàn thương mại điện tử trên website WWW.KYNP.VN/BOOKING-HOTEL, Khách Hàng, Nhà Bán Hàng khác,... dưới mọi hình thức. | Chế tài: Khóa tài khoản vĩnh viễn

STT 6 | Không hợp tác trong việc xử lý các khiếu nại của Khách Hàng khi được Sàn thương mại điện tử trên website WWW.KYNP.VN/BOOKING-HOTEL yêu cầu. | Chế tài: Khóa tài khoản tạm thời (Ba ngày), nếu không khắc phục thì Khóa tài khoản vĩnh viễn.

Biện pháp xử lý hành vi vi phạm đối với khách hàng: